نکات استراتژیک مدیریت سازمانها در بحران کلیک کنید

 

آموزش مبانی سیستم

 مدیریت کیفیت

 

1-تاریخچه سیستم کیفیت

کنترل کیفیت می تواند تا 3هزار سال قبل از میلاد و زمان ساخت برج بابل نسبت داده شود .برای قرون متمادی و تا قبل از صنعتی شدن جوامع،صنعتگران عمدتاً بصورت انفرادی فعالیت داشتند.در طول تاریخ مسئولیت کنترل کیفیت به عهده صانع یا شخص سازنده محصول تولیدی بود.ولی با شروع انقلاب صنعتی کم کم کنترل کیفیت از شخص سازنده به شخصی که مسئولیت فرایند تولید را بعهده داشت یعنی مدیر منتقل شد.

این تقسیم وظایف نهایتاً منجر به عدم هماهنگی و ارتباط بین انجام دهنده و کنترل کننده کالا و بین مشتریان و عرضه کنند گان گردید که این وضعیت تا به امروز ادامه دارد.

در طول دوران صنعتی شدن روشهای کنترل کیفیت توسعه یافته و پس از جنگ جهانی اول این روشها کاربرد وسیعتری یافتند.روشهای نمونه برداری توسعه یافته و استفاده از آمار برای کنترل وآگاهی از کیفیت بکار گرفته شد،فرایندی که در طول سالهای بین دو جنگ جهانی ادامه یافت و پیچیده تر گردید .

پس از جنگ جهانی دوم صنایع تولید با هزینه های بیشتر و سود کمتر مواجه شدند بازارهای عرضه کالا تنگتر و رقابتی تر شدند و توسعه تکنولوژی نوین نیز این مسئله را پیچیده تر نمود.

در نهایت معلوم شد که سعی در کنترل کیفیت پس از تولید محصول بیهوده است و این واقعیت ملموس گردید که پیشگیری از معایب قبل از تولید و در طول فرایند تولید کم هزینه تر و کاراتر بوده و عملی ساختن آن موجب صرفه جویی های قابل ملاحضه می شود.بدین ترتیب تضمین کیفیت زاده شد که تاکید آن بر ًپیشگیریً به جای ًردیابیً است.

 

2-تعاریف مربوط به سیستم مدیریت کیفیت

محصول

نتیجه یک فرآیند یا ماحصل یک فعالیت

 

  • × روش اجرایی:
  • ×راه مشخص انجام فعالیتی که بر کیفیت موثر است.
  • × کیفیت :

درجه ای از برآورده سازی الزامات توسط مجموعه ای از ویژگی های ذاتی.

  • ×واژه کیفیت می تواند با توصیفاتی نظیر ضعیف ،خوب یا عالی همراه باشد.
  • ×ذاتی به معنای وجود داشتن درچیزی است.
  • ×سیستم مدیریت کیفیت:

فعالیت های هماهنگ شده برای هدایت یک سازمان در امور مرتبط با کیفیت.

 

3-مفهوم سیستم های کیفیت:

اغلب تولید کنند گان یا تامین کنند گان کالا تمایل دارند که به کیفیت مناسبی دست یابند .(کیفیت می تواند با توصیفاتی نظیر ضعیف ،خوب یا عالی همراه باشد که هر کدام نشان دهنده برآورده سازی الزامات توسط مجموعه ای از ویژگی های ذاتی می باشد.)بسیاری از آنها تلاشهای قابل ملاحضه ای را برای دستیابی به این هدف صرف می کنند .اغلب تلاشها صرف فعالیتهای بازرسی و اصلاح عیوب در طی تولید می شود.اما باید توجه داشت که بازرسی به تنهایی نمی تواند کیفیت را در یک محصول ایجاد کند.کیفیت بایستی طراحی شده و در محصول ایجاد و ساخته می شود.هشیاری و توجه به کیفیت بایستی از همان لحظه تعریف مفهوم ایده محصول نسبت درزمانی که نیازهای مشتری تعیین و تعریف گردد بوجود آید .که با درک درست و برآورده سازی دقیق نیازهای مشتری رضایتمندی وی حاصل می گردد.

  • تذکر1:شکایات مشتریان شاخص عمومی برای میزان پایین بودن رضایتمندی مشتری به حساب می آید ،اما عدم وجود آن الزاماً به معنای بالا بودن میزان رضایتمندی مشتری به شمار نمی آید.
  • تذکر 2:حتی هنگامی که الزامات مشتری با وی مورد توافق قرار گرفته اند و براورده نشده اند این به معنی تضمین رضایتمندی بالای مشتری نیست.

این توجه نسبت به تلاشهایی در جهت ایجاد کیفیت بایستی در طی مراحل مختلف توسعه و ساخت محصول و حتی پس از تحویل محصول به مصرف کنند ها ادامه یابد.

این تلاشها و فعالیتها در صورت هماهنگ شدن در جهت کیفیت تبدیل به سیستمی بنام سیستم مدیریت کیفیت می گردد.

ISO9001سیستم مدیریت کیفیت هست که هم برای واحد های تولیدی و خدماتی و…   کاربرد دارد.

استاندارد فوق خصوصیات مورد نظر سیستم مدیریت کیفیت را دقیقاً تعریف نموده که شامل موارد زیر می باشد:

  • ¨خط مشی کیفیت و ساختار سازمانی مدون
  • ¨مسئولیت و اختیارات از پیش تعریف شده
  • ¨وجود روش برای تمام فعالیت های عمده
  • ¨مستند سازی و کنترل مدارک
  • ¨حفظ و نگهداری سوابق
  • ¨ارزیابی عملکرد سیستم و اقدام برای رفع معایب و پیگیری آن

 در ادامه به تشریح موارد مهم ذکر شده در فوق پرداخته شده است:

الف خط مشی

  • üخط مشی عباتست از مقاصد ،اهداف وجهت گیری کلی یک سازمان نسبت به کیفیت که رسماً توسط مدیر ارشد اعلام شده باشد.
  • üاهداف کیفیت آن دسته از مقاصد مرتبط با کیفیت که دستیابی به آنها در کانون توجه و دستور کار سازمان قرار دارد.

مواردی که در خط مشی کیفی یک سازمان به آنها اشاره می شود عبارتند از:

  • ×تعهد به براورده کردن نیازمندی های استاندارد و همچنین تعهد به برآوردن خواسته اهای مشتری
  • ×تعهد به بهبود مستمر کیفیت
  • ×اهداف که برای رسیدن سازمان به کیفیت مطلوب حائز اهمیت است
  • ×اطمینان از ابلاغ و درک در سازمان

نکته :در مورد این مسئله باید متذکر شد که تمامی کارکنان و پرسنل سازمانی اعم از مدیران و کارگران موظفند خط مشی سازمان را درک کرده و به آن عمل نمایند .این بدان معنی نیست که شخص خط مشی سازمان را از برنماید بلکه درک صحیحی از مفاهیم موجود در خط مشی برای این منظور کفایت می کند.

 

ب-مسئولیت و اختیارات

تمامی مسئولیتهای افراد موثر بر کیفیت در سازمان و اختیارات آنان در حوزه کاری خود در این سیستم ها تعریف می گردد ،بطوریکه تمامی افراد از مسئولیتهای خود در قبال رسیدن به کیفیت مطلوب آگاه باشند.

 

ج-روشهای اجرایی

کلیه فعالیتهای مهم و تاثیر گذار بر کیفیت در این سیستم ها دارای روش اجرایی می باشند.

یک روش اجرایی نشان دهنده رویه مشخص انجام یک کار می باشد وتمامی کارکنان مرتبط با روش اجرایی واحد خود بایستی از متن آن آگاهی کافی داشته باشند و تمامی فعالیت های خود را با کل یا قسمتی از آن روش اجرایی مربوط می باشد هماهنگ نمایند.

د-مستند سازی و کنترل مدارک

طبق روش اجرایی کنترل مدارک تمامی از جمله روشهای اجرایی ،دستور العمل های کاری،جداول استاندارد و… با مهر سبز معتبر می باشند و همواره باید به آخرین ویرایش آنها توجه نمود.پرسنلی که نیاز به دریافتمدرکی از جمله دستور العمل ،روش اجرایی و… بنمایند با مسئول بالاتر از خود هماهنگی نموده سپس مدیر واحد با هماهنگی مسئول کنترل مدارک اقدام به تحویل مدرک خواسته شده به فرد مذکور می نماید و نیز اگر یکی از پرسنل نیاز به تغییر در مدرکی نماید و یا نیاز به تهیه مدرک جدیدی کند بایستی طبق چرخه بالا عمل نماید.

 

ه-حفظ و نگهداری سوابق کیفیت

سوابق مربوط به کیفیت نظیر فرمهای تکمیل شده بایستی تحت هر شرایطی از گزند آسیب و مخدوش شدن در امان بماند .در نگهداری سوابق باید به نکات زیر توجه نمود:

  • ×مراقبت از سابقه در حین جابجایی ،انبارش وبایگانی در مقابل پاره شدن ،گم شدن و…
  • ×جلوگیری از جابجا شدن سابقه ای با سلیقه دیگر و پس وپیش شدن سوابق در هنگام بایگانی
  • ×جلوگیری از کثیف شدن ،نابود شدن و از بین رفتن سوابق

برای آشنایی بیشتر با سیستم کیفیت در ذیل مواردی به عنوان راهنما ارائه گردیده است:

 

کالیبراسیون

کالیبراسیون :تصدیق دستگاهها وماشین آلات در برابر استاندارد های اندازه گیری شناسایی شده و مشخص آنها را کالیبره کردن تجهیزات یا کالیبراسیون می نامند.

تمامی تجهیزاتی که در سیستم موجود می باشند و به وسیله آنها فرایند ازرسی و آزمون انجام می پذیرند باید تحت کنترل باشند.

تمامی پرسنل موظفند در صورت مشاهده هر گونه مغایرت در کارکرد این تجهیزات ،همچنین در صورت مشاهده هر گونه مغایرت در کارکرد این تجهیزات ،همچنین در صورت مشاهده تجهیزی که تاریخ کالیبراسیون آن از موعد گذشته است موضوع را به رده بالاتر خود اطلاع داده تا توسط وی نسبت کالیبره کردن این تجهیزات بوسیله مسئول کالیبراسیون اقدامات لازم صورت پذیرد.

محیط کار مناسب:

ایزو نام سازمانی بین المللی است که از مراجع ملی استاندارد کشور ها تشکیل شده است وکارآن استاندارد سازی(تدوین استاندارد)می باشد.

از استاندارد های تدوین شده توسط این سازمان می توان به سیستم های مدیریتی ISO 9000وISO 14000  اشاره نمود .سری استاندارد های سیستم مدیریت کیفیت ISO900  شامل ISO 9001 ,ISO 9004  

و I SO190011 می باشند .

ایزو 9001 مخصوص سازمانهایی اعم از تولیدی و خدماتی است که الزاماتی را معین می نماید که برای صدور (گواهینامه) و مقاصد قراردادی مورد استفاده قرار می گیرد این استاندارد در براورده سازی الزامات مشتری تمرکز می یابد .

ولی ایزو 9004 خطوط راهنما را با اهداف گسترده تری برای یک سیستم مدیریت کیفیت نسبت به آنچه ایزو 9001 بیان می دارد ارائه می دهد.

گواهینامه های استاندارد ایزو9001 استاندارد محصول نمی باشد یعنی این گواهینامه به محصول تعلق نمی گیرد و نشانگر این مطلب نیست که محصولی که توسط سازمان تولید میگردد دارای گواهینامه ایزو 9001 می شود بلکه این سازمان و در حقیقت سیستم مدیریت سازمان است که موفق به اخذ آرم استاندارد می گردد.

 

هدف از برقراری سیستم مدیریت کیفیت دریک سازمان شامل موارد می باشد :

1-یکپارچه سازی تمام عناصری که کیفیت محصول یا خدمات ارائه شده توسط شرکت را تحت تاثیر قرار می دهد.

2-مشخص کردن کلیه وظایف مرتبط با کیفیت و تخصیص مسئولیتها

3- ایجاد روابط بر پایه همکاری متقابل بین قسمتهای مختلف

4-جلب رضایت مشتریان و کاهش شکایات آنها

5- بهبود مستمر کیفیت

6-تولید محصول مطابق با الزامات استاندارد و خواسته های مشتری

  مزایای یک سیستم مدون مدیریت کیفیت عبارتند از:

1- طراحی بهتر محصول

2- بهبود و ارتقاء اعتماد و اطمینان در نزد مشتریان و رضایت بیشتر آنها

3- بهبود کیفیت محصول

4- کاهش اسقاط ،دوباره کاری و شکایات مشتری که در نتیجه آنها هزینه ها کمتر می شود

5- مزایای تجاری بر پایه قابلیت اعتماد و اعتبار سازمان در بازارهای بین المللی که برای موفقیت در صادرات اساسی و ضروری است

6-برنامه ریزی بهتر فرایند برای بازار عرضه .

7- از بین بردن گلوگاههای تولید و ایجاد محیط کاری فارغ از تنش ،که منجر به روابط انسانی خوب می شود

8-ایجاد هوشیاری و توجه به کیفیت و رضایت شغلی بیشتر کارکنان و بهبود فرهنگ کیفیت در سازمان

9-استفاده کار از انسان،ماشین آلات و مواد که باعث افزایش بهره وری می شود